Клиентоцентричность больше не равна “хорошему сервису”. Это способность компании видеть живого человека за данными, транзакциями, заявками, покупками и обращениями.
В мире клиентский опыт сейчас переживает парадокс. Компании внедряют ИИ, автоматизацию, персонализацию, но клиенты всё чаще чувствуют не заботу, а холодную механику. По данным исследования PwC 2025 года:
В мире клиентский опыт сейчас переживает парадокс. Компании внедряют ИИ, автоматизацию, персонализацию, но клиенты всё чаще чувствуют не заботу, а холодную механику. По данным исследования PwC 2025 года:
- 75%Руководителей считают: ожидания клиентов меняются быстрее, чем компании успевают адаптироваться;
- 29%Потребителей прекращали покупать у бренда из-за плохого клиентского опыта.
- Побеждает не тот, у кого больше данных, а тот, кто превращает данные в заботу
- Компании говорят “мы клиентоцентричны”, но внутри остаются продуктово-, процессно- или финансово-центричными
- Клиент всё чаще уходит молча
- Данные о клиенте есть, но они разрознены между CRM, колл-центром, продажами, маркетингом, поддержкой и продуктом
- ИИ усиливает бизнес, но может разрушить ощущение человечности
- ИИ внедряется ради экономии, а не ради лучшего клиентского опыта
- Клиентский опыт становится главным источником доверия
- Бизнес умеет считать продажи, но не всегда умеет считать доверие, эмоциональную привязанность и долгосрочную ценность отношений.
ПРОБЛЕМАТИКА
В условиях высокой конкуренции и снижения покупательского спроса клиентоцентричность становится условием выживания бизнеса.
На форуме участники получат не теорию о сервисе, а практическую карту перехода от клиенториентированности “на словах” к настоящей клиентоцентричной системе управления бизнесом.
Зарегистрироваться бесплатно
УЧАСТНИКИ УЗНАЮТ
- Какие CX-подходы используют лидеры банков, маркетплейсов, классифайдов, финтеха и автосегмента
- Как ИИ меняет клиентский опыт и где проходит граница между автоматизацией и потерей человечности;
- Как крупные компании собирают, анализируют и применяют данные о клиенте
- Как доверие влияет на удержание, повторные продажи, LTV и стоимость бренда
- Какие ошибки чаще всего мешают бизнесу стать по-настоящему клиентоцентричным
- Какие метрики действительно показывают качество отношений с клиентом;
- Как крупному и среднему бизнесу перейти от разовых улучшений сервиса к системной культуре заботы.
Основатель и генеральный директор сетевых сервисов МЫ.ГАРМОНИЯ
Жанна Специальная
Презентация мобильного приложения МЫ.ГАРМОНИЯ.
- Как сформировать базу данных для точной заботы, которая попадает прямо в сердце
- Как ИИ помогает сохранить тепло в отношениях
- Как сформировать базу данных для точной заботы, которая попадает прямо в сердце
- Как ИИ помогает сохранить тепло в отношениях
Artsofte
Операционный директор, Победитель премии CX WORLD AWARDS в номинации "Лучший CX-директор"
Операционный директор, Победитель премии CX WORLD AWARDS в номинации "Лучший CX-директор"
Галина Куртыгина
Как построить клиентоцентричный сервис в B2B с минимальным бюджетом.
- Wow-сервис - это всегда дорого?
- Подбираем правильный персонал
- Выстраиваем единые правила коммуникации
- Выбираем единые метрики
- Wow-сервис - это всегда дорого?
- Подбираем правильный персонал
- Выстраиваем единые правила коммуникации
- Выбираем единые метрики
Яндекс Путешествия
Руководитель службы поддержки
Руководитель службы поддержки
Юлия Захарова
Поддержка эмоционального продукта: как автоматизировать, не теряя человечности.
- "Эмоциональный продукт" - в чем специфика работы службы поддержки.
- Баланс автоматизации и высокого качества поддержки: как держать.
- Пример Яндекс Путешествий: пересборка подхода к поддержке.
- "Эмоциональный продукт" - в чем специфика работы службы поддержки.
- Баланс автоматизации и высокого качества поддержки: как держать.
- Пример Яндекс Путешествий: пересборка подхода к поддержке.
Клиника остеопатии Краниобаланс
Основатель и генеральный директор сети клиник остеопатии, врач, автор курсов, блогер с 2млн подписчиков.
Основатель и генеральный директор сети клиник остеопатии, врач, автор курсов, блогер с 2млн подписчиков.
Владимир Животов
Помогать или зарабатывать?
Путь врача собственника.
- Быть хорошим парнем выгодно.
- Идеальный бесплатный способ улучшения отношений, здоровья и увеличения прибыли.
Путь врача собственника.
- Быть хорошим парнем выгодно.
- Идеальный бесплатный способ улучшения отношений, здоровья и увеличения прибыли.
СПИКЕРЫ
JAKY
Сооснователь
Сооснователь
Олег Мосеев
Как измерить клиентоориентированность в бизнесе?
- Главная причина провала внедрения.
- Легко ли быть нашим клиентом?
- От разговоров к диагностике на примере дилера.
- Главная причина провала внедрения.
- Легко ли быть нашим клиентом?
- От разговоров к диагностике на примере дилера.
Альфа-Банк
Руководитель направления новых систем обучения
Руководитель направления новых систем обучения
Евгений Бюрдючевский
Как ИИ помогает делать супер-сервис.
- Лимон за лимон (личный кейс из рабочей практики).
- В сложные времена забота о клиенте делает бизнес.
- Еще рано или уже поздно внедрять ИИ для хорошего сервиса?
- Лимон за лимон (личный кейс из рабочей практики).
- В сложные времена забота о клиенте делает бизнес.
- Еще рано или уже поздно внедрять ИИ для хорошего сервиса?
Сбер
Исполнительный директор по маркетингу и клиентскому опыту индустрии Авто, лауреат премии CX World awards “Лучший цифровой клиентский опыт 2026»
Исполнительный директор по маркетингу и клиентскому опыту индустрии Авто, лауреат премии CX World awards “Лучший цифровой клиентский опыт 2026»
Ксения Краснобаева
Клиентоцентричность в авто: как помочь клиенту выбрать, купить и не ошибиться.
- Авторынок стал сложнее: клиенту нужна не только витрина автомобилей, а понятная навигация в брендах, дилерах, кредитах и стоимости владения.
- Клиентоцентричность в авто — это способность связать подбор, консультацию, автокредит, страхование и сервисы владения в один понятный клиентский путь.
- В сложной покупке выигрывает тот, кто снижает тревожность клиента и помогает принять финансово разумное решение.
- Авторынок стал сложнее: клиенту нужна не только витрина автомобилей, а понятная навигация в брендах, дилерах, кредитах и стоимости владения.
- Клиентоцентричность в авто — это способность связать подбор, консультацию, автокредит, страхование и сервисы владения в один понятный клиентский путь.
- В сложной покупке выигрывает тот, кто снижает тревожность клиента и помогает принять финансово разумное решение.
Т-Банк
Директор департамента клиентского обслуживания
Директор департамента клиентского обслуживания
Владимир Карпов
Когда сервис становится конкурентным преимуществом. Почему в эпоху похожих продуктов выигрывает не тот, кто лучше продает, а тот, с кем проще иметь дело.
- Почему удобство становится новой валютой бизнеса.
- Как превращать точки контакта в точки роста.
- Почему удобство становится новой валютой бизнеса.
- Как превращать точки контакта в точки роста.
Авито Авто
Руководитель по продажам Avito Select
Руководитель по продажам Avito Select
Максим Воеводин
Как перестать "охотиться" и начать "встречать" пользователя на его уникальном пути.
- от погони за взглядом — к сканированию намерения
- как ИИ перестает гадать и начинает понимать
- от погони за взглядом — к сканированию намерения
- как ИИ перестает гадать и начинает понимать
ЭТОТ БИЗНЕС-ФОРУМ БУДЕТ ПОЛЕЗЕН:
-
Собственникам и CEO крупного и среднего бизнеса; -
Руководителям маркетплейсов, цифровых платформ, сервисных компаний и e-commerce; -
Директорам по клиентскому опыту, маркетингу, продажам и продукту; -
Собственникам и CEO дилерских групп; -
Руководителям банковских, страховых, лизинговых и финтех-направлений; -
CIO и CDTO, отвечающим за цифровизацию клиентского пути; -
HRD и руководителям корпоративного благополучия, которым важна человекоцентричная культура; -
Компаниям, интересующимся продуктами на стыке технологий, доверия и качества жизни;
ТАЙМИНГ
Среда, 8 июля 2026
09:30–10:30
Сбор гостей, кофе, нетворкинг, фото
10:30–12:45
“Клиентоцентричность 2026: от сервиса к доверию” выступления спикеров:
Модератор сессии – Жанна Специальная
Модератор сессии – Жанна Специальная
12:45–13:30
Панельная дискуссия:
“Как не потерять человека в эпоху ИИ”
Модератор - Жанна Специальная
Участники:
JAKY, Лига КС - Олег Мосеев
Альфа-Банк - Евгений Бюрдючевский
Т-Банк - Владимир Карпов
АльфаСтрахование - Ольга Цыркуль
Клиника остеопатии Краниобаланс - Владимир Животов
Artsofte - Галина Куртыгина
“Как не потерять человека в эпоху ИИ”
Модератор - Жанна Специальная
Участники:
JAKY, Лига КС - Олег Мосеев
Альфа-Банк - Евгений Бюрдючевский
Т-Банк - Владимир Карпов
АльфаСтрахование - Ольга Цыркуль
Клиника остеопатии Краниобаланс - Владимир Животов
Artsofte - Галина Куртыгина
13:30
Фуршет, пресса, нетворкинг
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
Skolkovo Конгресс-холл
Московская область, г. о. Одинцовский, деревня Сколково, улица Новая, дом 100
Московская область, г. о. Одинцовский, деревня Сколково, улица Новая, дом 100
Tilda Publishing
Участие бесплатное
по предварительной регистрации
по предварительной регистрации
Количество мест ограничено.
Подтверждение участия будет направлено на e-mail после регистрации:
Подтверждение участия будет направлено на e-mail после регистрации:
Будущее принадлежит компаниям, которые умеют строить отношения.
С клиентами. С сотрудниками. С партнёрами.
И с самыми близкими людьми.
МЫ.ГАРМОНИЯ
